今年4月，交通運輸部發布《2023年持續提升適老化無障礙交通出行服務工作方案》，提出要不斷滿足廣大老年人安全、便捷、舒適、溫馨的無障礙出行服務需要，開展城市軌道交通“愛心預約”乘車服務被列為目標任務之一。

湖北武漢地鐵，早在2014年就對老人、兒童等乘客較多的重點車站，試行“預約服務”工作，受到乘客好評。次年上半年，武漢地鐵啟動“微笑服務”品牌建設，“預約服務”作為其中一個環節形成標準在全線網推廣，乘客撥打地鐵服務熱線、車站電話，均能接受“一站式”精準幫扶。8年時間里，“預約服務”歷經多次提檔升級，線網車站愛心服務向站外延伸“100米”；部分重點車站與附近單位建立聯絡群，實現精準對接、全過程幫扶；針對固定需要幫扶的乘客，車站建立明細臺賬，做到“定時接定點送”。8年來，武漢地鐵96556服務熱線受理預約服務事項千余件次，線網車站開展預約服務約2萬件次。

定時接定點送溫暖老人心

“爺爺奶奶早上好！您慢點，我來推……”5月15日早上7時許，湖北武漢地鐵馬房山站值班站長吳剛和工作人員張揚，按照電話預約的時間提前2分鐘在A口外等候，年過七旬的李祝英推著坐在輪椅的老伴蹣跚地走出小區，前往地鐵車站。吳剛和張揚接過輪椅推著老人邊走邊寒暄，護送進站乘車。

“在和老兩口交流中得知，他們每個星期需要三次到醫院接受治療，為此車站建立了臺賬，以此做到精準幫扶。”張揚介紹說，以前老人出行是鄰居幫忙陪護接送并乘出租車到醫院，為了降低出行成本和陪護費用，老人于今年3月份到地鐵站打聽輪椅出行事宜，接待員工當即遞上車站電話給老人說，出家門時可撥打車站電話，工作人員會定時在指定位置等候接應。

此后2個多月的時間里，工作人員定時到站外接老人乘坐地鐵，聯動到達站中南醫院站在指定時間和車門處接應，直至送達醫院。路途中還常常偶遇好心市民，也會搭把手幫著推送。5月初，老人專程到車站送上“恪盡職守，熱情服務”錦旗，感謝員工們的接力幫扶。

結合工作編寫出“預約服務”工作法

“預約服務常在先，愛心臺賬記要點；服務乘客有笑臉，舒適便捷掛心間。”這是武漢地鐵1號線大智路站值班站長夏驥總結創新出的“預約服務工作法”。夏驥從事一線服務工作11年，針對重點長期幫扶乘客，建立一對一愛心臺賬，送上“專屬預約卡”，提供“一對一”或“多對一”對接服務。

年過七旬、腿腳不便的喻奶奶，每個星期要乘坐地鐵前往三眼橋站看望女兒，途中要從地上1號線換乘地下6號線。值班站長夏驥向老奶奶留下車站電話、送上“接續服務”徽章，請她從家出發時就聯系車站預約服務。與此同時，夏驥建起愛心臺賬，登記老人信息和出行時間，提前等候為喻奶奶搬運輪椅換乘。這一善舉，夏驥和他的同事們堅持了近一年時間。

翻開夏驥的幫扶臺賬，清晰記錄著連續幫扶過5年的老人、有手牽手幫盲人乘客進出站、有春節前幫助乘客搬運大件行李……夏驥和車站員工們收獲了14面錦旗和百余封感謝信。他將這一臺賬分享給站內青年員工，激勵他們用實際行動關愛特殊乘客群體。

“立體式服務”成立體交通新風尚

湖北武漢打造綜合立體交通網，同樣需要有立體式服務。預約，成為立體交通服務的重要一環。

漢口火車站地鐵與鐵路無縫換乘，去年下半年，地鐵與鐵路車站實現了電話、崗位、服務需求“三個互認”，形成了“服務共同體”，雙方建立聯動服務群，提前共享乘客預約幫扶信息，實現精準交接。地鐵漢口火車站值班站長王曉娟介紹說，“五一”小長假，聯動服務群除了獲取鐵路列車到站信息外，還聯動幫助乘客推輪椅、扶盲人出行15次；節日大客流期間，安排工作人員到鐵路出站口，接應并幫助搬運大件行李百余次，助力著乘客的一路通途。

與天河機場、城際鐵路無縫換乘的地鐵2號線天河機場站，2016年年底開站時就推行“無憂”乘車體驗，地鐵與航空、城鐵的“天鐵地”預約服務實現“點對點幫扶、面對面交接”；4、7號線武昌火車站推行“駱駝行動”，車站針對預約乘客推出“一站式服務”到“跨站多點聯動”幫扶，實現“暢行無憂”。

“下一步，我們還將把‘預約服務’拓展至線上，乘客利用手機微信即可實現預約服務。”武漢地鐵運營有限公司運輸業務部負責人包永巍表示，將通過完善服務硬件保障、強化服務環境建設、優化預約服務工作、拓展特殊服務功能，真正實現“一次預約、全網暢行”。