最近，有乘客可能已經(jīng)注意到了上海地鐵規(guī)則發(fā)生了一些變化：乘客臨時有需求在短時間進(jìn)出同一站點的情況，10分鐘內(nèi)可至車站服務(wù)中心進(jìn)行人工處理。這一制度的推行無疑大大方便了因一些特殊情況短時進(jìn)出地鐵站且實際并未搭乘地鐵的乘客。

而這3元乘車費背后的故事，還得從上海鐵路運輸法院（以下簡稱上鐵法院）受理的一起票務(wù)糾紛案說起。

3元票務(wù)糾紛：未乘車也要收費？

“我只是臨時借地鐵通道穿行，沒有乘車，為什么要扣我的乘車費？”

這筆金額僅3元的乘車費，成了縈繞在乘客小羅心頭的困惑。

2022年12月，在乘坐完地鐵掃碼走出閘機(jī)后，小羅才發(fā)現(xiàn)該地鐵口距離自己的目的地較遠(yuǎn)，便重新掃碼進(jìn)入地鐵，在站內(nèi)穿行前往距離目的地較近的出口“借道通行”。本以為并未乘車，也就不需要繳費，但很快小羅發(fā)現(xiàn)自己的賬戶被自動扣除了3元乘車費。

小羅認(rèn)為，這樣的收費標(biāo)準(zhǔn)損害了自身權(quán)益，將上海申通地鐵集團(tuán)有限公司（以下簡稱地鐵公司）訴至上鐵法院，請求法院判決確認(rèn)地鐵公司制定的“上海軌道交通0公里票價為3元”格式條款無效，并判令地鐵公司返還車費3元。

“第一，我并沒有乘坐地鐵；第二，地鐵公司沒有履行客運義務(wù)，不能收取乘車費。”小羅對主審法官周琪解釋自己的訴求。她還提出，地鐵公司“上海軌道交通0公里票價為3元”的收費規(guī)則并不合理，且沒有盡到提示、說明義務(wù)，該規(guī)則屬于無效的格式條款。

審理一案：票務(wù)新規(guī)，助推矛盾化解

受理案件伊始，周琪就意識到，這3元的乘車費不僅關(guān)系到原告的個人權(quán)益，更涉及廣泛的民生問題，這個案子必須要審慎辦理。

在查閱了上海地鐵車票形成機(jī)制的相關(guān)資料之后，他發(fā)現(xiàn)，地鐵票價的形成需經(jīng)過價格聽證、征求意見、政府批準(zhǔn)等各項嚴(yán)格的程序。因此，票價規(guī)則并非地鐵公司提供的格式條款。

但是，同站短時進(jìn)出檢票閘機(jī)的收費機(jī)制到底是怎樣的？如何能夠從源頭化解甚至預(yù)防此類糾紛？

帶著諸多問題，周琪與地鐵公司相關(guān)負(fù)責(zé)人員進(jìn)行了深入交流。“此前偶爾也會有乘客提出類似的反饋，我們其實已經(jīng)注意到了乘客的呼聲。”地鐵公司的相關(guān)負(fù)責(zé)人員進(jìn)一步介紹道，地鐵公司近期已制定了相關(guān)規(guī)定，乘客進(jìn)站10分鐘內(nèi)取消乘車的，可到本站服務(wù)中心辦理相關(guān)手續(xù)。

有了這個制度出臺的基礎(chǔ)，在隨后的調(diào)解過程中，地鐵公司負(fù)責(zé)人當(dāng)面向小羅說明了解決案涉票務(wù)問題的舉措，并表示在之后的工作中，會加強(qiáng)制度的宣傳和貫徹執(zhí)行。同時，周琪也詳細(xì)地向小羅解釋了這個案件所涉及的法律規(guī)范和規(guī)章制度。

“原來最近有這個規(guī)定了呀！我的本意也是希望地鐵公司能夠更人性化一點。現(xiàn)在問題解決了，我也就放心了。”小羅對地鐵公司的工作表示理解，并撤回了起訴。

通過面對面的交流，雙方實現(xiàn)了彼此理解，案件得以妥善解決。

治理一片：源頭化解，預(yù)防類案糾紛

“地鐵公司的舉措對本案的化解起了極大的推進(jìn)作用。”周琪說，但是，他也發(fā)現(xiàn)到該項工作還有進(jìn)一步提升的空間。“目前，知道這個制度的乘客并不多，地鐵公司還需要做更為廣泛的宣傳，好的政策應(yīng)當(dāng)讓大家都知道。同時，這個制度由于剛剛開始施行，還處在探索階段，未來還有許多工作可以繼續(xù)深入推進(jìn)。”

承辦人周琪決定從本案著手，在調(diào)和雙方矛盾，解誤會、平糾紛的基礎(chǔ)上，協(xié)助地鐵公司繼續(xù)探尋完善和推廣制度的舉措。

周琪打開“Metro大都會”APP，發(fā)現(xiàn)該在APP“官方權(quán)威”欄目下的“上海市軌道交通票務(wù)處理規(guī)則”中，已能找到此條更新的票務(wù)規(guī)則。但是，目前這個規(guī)定在車站并沒有廣而告之，從與地鐵公司的溝通中也得知，內(nèi)部傳達(dá)和培訓(xùn)也有待進(jìn)一步跟進(jìn)。

不久后，地鐵公司就上鐵法院的建議進(jìn)行回應(yīng)，表示最近已根據(jù)建議在地鐵網(wǎng)站、APP、車站乘客手冊上公布了相關(guān)票務(wù)優(yōu)化舉措。如果乘客確實因出錯口、走錯路、上廁所等特殊情況需要短時進(jìn)出同站口的，可以聯(lián)系地鐵站內(nèi)任何一個服務(wù)窗口辦理退票業(yè)務(wù)。

“但是考慮到此舉的技術(shù)成本，也謹(jǐn)防‘鉆空子’等情況，目前我們還是通過人工渠道辦理。同時，我們希望乘客遵循誠實信用原則，用好這一票務(wù)新規(guī)。”地鐵相關(guān)負(fù)責(zé)人說。

對于法院提出的建議，地鐵公司表示，今后也將研究在政策上及技術(shù)上取得法律支持的辦法，例如通過實名制或人臉綁定、個人信用綁定等方式實現(xiàn)在同一站點短時間內(nèi)進(jìn)出站免扣費，后續(xù)會研究拓展相關(guān)舉措的展示途徑，改進(jìn)宣傳方法，并進(jìn)一步強(qiáng)化制度執(zhí)行落地。

法官心語

辦理此案時，我首先想到要搭建好一個溝通平臺，既讓地鐵公司了解乘客需求，改善服務(wù)，又讓乘客知曉其訴求已成功傳達(dá)，并得到積極回應(yīng)，從而在化解此案過程中讓老百姓真正感受到公平正義，實質(zhì)性化解爭議。

在辦理案件過程中，我也在思考如何更好化解類案糾紛是否能實現(xiàn)此類案件的“訴源治理”？經(jīng)各方努力，地鐵公司現(xiàn)已從規(guī)則層面著手解決該需求。為了進(jìn)一步增強(qiáng)乘客感知度、獲得感，我們也建議地鐵公司提升精細(xì)化管理程度，更好地承擔(dān)國企的社會責(zé)任，減少類似糾紛的產(chǎn)生。

通過本案，人民法院與承擔(dān)關(guān)鍵社會責(zé)任的地鐵公司實現(xiàn)了有效地協(xié)調(diào)聯(lián)動，在矛盾糾紛的前期預(yù)防、中期管控、后期化解上協(xié)同發(fā)力，真正實現(xiàn)了“審理一案，治理一片”的良好社會效果。

代表點評

上海市人大代表，大眾交通（集團(tuán)）股份有限公司董事長兼總裁，大眾公用事業(yè)（集團(tuán)）股份有限公司董事局主席楊國平表示，從個案中見微知著，進(jìn)而發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，上鐵法院積極主動融入國家治理、社會治理的進(jìn)程，值得稱贊。此案中，普通民眾通過法治途徑發(fā)聲，要求優(yōu)化“0公里收費規(guī)則”，解決同站短時進(jìn)出檢票閘機(jī)收費問題。人民法院通過地鐵票務(wù)案的審理，深入?yún)⑴c社會治理，切實維護(hù)群眾權(quán)益，同時也助推地鐵公司關(guān)注到乘客合理需求，進(jìn)一步完善乘車規(guī)則、優(yōu)化服務(wù)，推動國有企業(yè)更好地承擔(dān)社會責(zé)任。

這個案件體現(xiàn)了人民法院在審判工作中，充分發(fā)揮司法的社會治理功能，貫徹新時代“楓橋經(jīng)驗”，堅持將矛盾化解于基層，解決于萌芽的理念，取得了良好效果。